Antalis

En totalt ny kundcenterlösning

NetNordic är mycket stolta över att ha levererat en totalt ny kontaktcenterlösning till det globala företaget Antalis. Idag omfattar den här lösningen totalt 7 länder och 550 anställda i Norge, Sverige, Danmark, Finland, Lettland, Estland och Litauen.

För Antalis var det viktigt att skapa ett enkelt och flexibelt system, som skulle vara användarvänligt, samt enkelt för IT avdelningen att uppdatera och underhålla. Genom att skapa en gemensam lösning som används av all personal i alla länder, så kunde Antalis underlätta mycket för sin egen personal. Både upplärning i själva systemet, samt uppdatering av interna rutiner blir så mycket enklare att hantera – då alla sitter i en och samma lösning. Antalis valde att uppgradera sitt kundcenter eftersom att de ville arbeta på en gemensam plattform, få en bättre överblick över systemet, samt minska alla sina kostnader.

Sammankoppla telefonin med företagets CRM-system

NetNordic kunde leverera den mycket flexibla lösningen som Antalis efterfrågade. Den nya kontaktcenterlösningen är sammankopplad med både telefoni och CRM-systemet hos Antalis.
Den intelligenta logiken som nu är inbyggd i kontaktcenterlösningen med kopplingar mellan kontaktcentret, telefoni och Antalis egna CRM-system, gör bland annat att kunden idag snabbt får prata med ”rätt” person hos Antalis då de ringer in till kundcetret, istället för att få vänta och sedan bli runtkopplad till olika avdelningar.

Detta eftersom att samtalen i det nya systemet nu kommer direkt till den person hos Antalis som har högst kompetens inom just det område som kunden efterfrågar och kan därmed snabbt svara på kundens fråga. NetNordic har även byggt en helt specialanpassad call-back-funktion. Antalis beskrev sina behov och utmaningar, sedan fick de själva välja hur de ville att deras callback- funktion skulle se ut och fungera.

NetNordic mötte sedan Antalis unika behov genom att skräddarsy en lösning på deras problem. Antalis berättar att både deras kunder och dem själva upplever att de nu kan arbeta mycket mer effektivt och professionellt i det nya kontaktcentret. Antalis fortsätter: “Vi upplever en stor skillnad och det har varit en väldigt positiv resa för oss”, berättar Cathrine Evensen, Customer Service Centre Manager på Antalis Norge.

Förstudien

NetNordic tillsammans med Antalis gick igenom hur Antalis historiskt hade arbetat med sina kunder. Ett flödesschema skapades som beskrev på vilket sätt som de kommunicerade med sina kunder. Sedan analyserades resultaten tillsammans. NetNordic föreslog därefter hur Antalis skulle kunna effektivisera sitt arbetssätt och på så sätt få ännu fler nöjda kunder!

Målet

Medarbetarna i de olika länderna arbetade i sina egna separata IT-system, vilket försvårade för både medarbetarna och för IT avdelningen. Istället ville man skapa en öppen arkitektur där lösningen skulle vara sammankopplat mot telefonisystemet och CRM systemet. Målet var att lösningen skulle bli mycket mer flexibel.

Lösningen

Kontaktcenterlösningen är en ny helhetslösning som vi kallar för UC Flex. Det är en oerhört flexibel lösning där kunden endast betalar för det den använder. NetNordic ansvarar för helheten och kunden betalar per månad beroende på hur mycket de faktiskt använder tjänsten. Just den här lösningen innefattar integrationer mot CRM system och företagets telefoni.

Resultatet

Antalis har nu en helt ny specialanpassad kontaktcenterlösning, utformad efter deras unika behov. Den nya kontaktcenterlösningen är även sammankopplad med Antalis övriga företagstelefoni och CRM-system. Resultatet blev att alla länderna nu kan arbeta ännu mer effektivt i sin gemensamma lösning. “Kunderna får mycket snabbare svar av oss idag! Vi har dessutom sett att vi tappar ännu mindre samtal nu”.

OM ANTALIS

Antalis är Europas ledande grossist och global leverantör inom finpapper, emballage, och förpackningsmaterial. Antalis har över 5500 anställda i så mycket som 43 länder världen över. De har en ledande position på den svenska marknaden inom papper. Antalis levererar 1,5 miljoner ton papper varje år.